Главная  ›  Аналитика  ›  Q500  ›  Подробнее

  Версия для печати

Мебельные салоны г. Ижевска

Цель исследования: установление рейтинга мебельных салонов, действующих на территории г. Ижевска

Объект исследования: Потребители, пользующиеся услугами компаний, реализующих мебель на территории г. Ижевска

Задачи маркетингового исследования:

1. Определение уровня удовлетворенности Потребителей ассортиментным составом мебельных салонов;
2. Определение степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в местах продаж;
3. Определение уровня удовлетворенности покупателей сервисными стратегиями обслуживания;
4. Изучение мотивации Потребителей при выборе мебели;
5. Выявление эффективных каналов информирования о мебельных салонах;
6. Расчет рейтинга компаний по методике Q500.

Состав экспертов

Таблица №1

компания	должность	ФИО
Корпорация "Центр"	директор салона "Сэлдом"	Иванов Я.В.
Компания "Найди"	генеральный директор	Найдин И.Я.
ПО "Vesso"	генеральный директор	Тугбаев С.А.
Салон "Брио"	директор	Лощенов С.В.
Салон "Интерьер"	директор	Сухинин К.Г.
Салон "ЭкоДом"	зав. производством	Минибаев Р.В.
ПО "Ижмебель"	генеральный директор	Закиров Э.Э.
ТК "Центручснаб"	генеральный директор	Игошин В.М.

 

Объём выборки: 396 человек.

Метод сбора первичной информации:

I этап – экспертный опрос;

Цель этапа: получение первичной информации о специфике развития мебельного рынка г. Ижевска.

Критерии отбора: В состав Экспертов вошли топ-менеджеры компаний, имеющие значительный опыт работы в сфере продаж мебели и обслуживания клиентов (см. Таблицу №1).

II этап – анкетирование (массовый опрос).

Цель этапа: сбор информации для решения общих задач исследования.

Способ анализа и обработки первичной информации: с помощью лицензионного статистического пакета “SPSS for Windows” (версия 11.5).

Сроки проведения исследования: октябрь-декабрь 2004г.

На основании данных рейтинга произведен кластерный анализ мебельных салонов. Распределение производилось по следующим уровням обслуживания (см. Таблицу №2):

I уровень. «Криминальное качество». Уровень качества обслуживания, заставляющий Потребителя требовать жалобную книгу и отталкивающий от повторного обращения.

II уровень. «Нормативное качество». Минимальный уровень качества обслуживания Потребителей, который определяется отраслевыми нормативами и законами общества.

III уровень. «Фирменное качество». Уровень обслуживания, декларируемый компанией и который Потребитель ожидает получить в соответствии со своими представлениями о корпоративной культуре в данной компании.

IV уровень. «Обслуживание экстра – класса». Достигается при использовании корпоративных стандартов, которые гарантируют Потребителям персональное обслуживание, превосходящее их ожидания.

Для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок с последующим обращением в компанию равен 92-93%, что при данной выборочной совокупности составляет 465 баллов. Таким образом, образован ранговый шаг, присвоенный каждому уровню:

Таблица №2

Уровень качества обслуживания	Интервал рейтинговой оценки (баллы)
IV	465-500
III	395-464
II	290-394
I	менее 290

 В зону исследовательского внимания вошли следующие мебельные салоны г. Ижевска:

Таблица №3

мебельные салоны	адрес
Lord (Лорд)	ул. 10 лет Октября, 30
Lord (Лорд)	ЦУМ, 2 эт.
Penta (Пента)	ул. Удмуртская, 284
Vesso-мебель (Вессо)	ул. Кирова, 106а
Альбина	ул. Горького, 72
Ас Мебель	ул. 9 Подлесная, 31
Бриз	ул. Орджоникидзе, 14
Брио	ТЦ Леон, 2 эт.
Галерея Престиж	ул. Буммашевская, 7/10
Диван Диваныч	ул. пр. Дерябина, 3а
ЕвроДом	ул. Пушкинская, 365а
Ижмебель	ул. 10 лет Октября, 49а
Ижмебель	ул. К. Маркса, 1, 2 эт
Илан	ул. К. Маркса, 208
Интерьер	ул. Свободы, 173
Италмарка	ул. К. Маркса, 421
Каприз	ул. Пушкинская, 126а
Комфорт-М	ул. Удмуртская, 263
Коста Бланка	ул. Удмуртская, 161а
М Лайн	ул. К. Маркса, 395
М Лайн	ул. Пойма, 7 (Хозяйственная база)
Магеллан	ул. 9 Января, 257
Мебелион	ул. Репина, 35
Мебель на Союзной	ул. Союзная, 107
Мир мебели	ул. Молодёжная, 46
Найди	ул. Пойма, 7 (Хозяйственная база)
Найди	ЦУМ, 2 эт.
Немиров	ул. К. Маркса, 278
Новое пространство	ТЦ Аксион, левое крыло, цоколь
Париж	ул. Советская, 36
Пентхауз	ТЦ Леон, 2 эт.
Подарки	ул. Горького, 164
Парадиз (Ассо Мебель)	ул. Холмогорова, 43
Стелс (Ассо Мебель)	ул. Пушкинская, 223
Планета Мебели и Техники  (Корпорация Центр)	ул. Клубная, 37
Сэлдом (Корпорация Центр)	ул. Ворошилова, 53
Союз-Мебель	ул. Пушкинская, 161
Центручснаб (Шатура)	ул. Воткинское шоссе, 104
Эвита	ул. Горького, 78
ЭкоДом	ЦУМ, 1 эт.

Итоговый Рейтинг включает 28 мебельных салонов, 18 из которых демонстрируют ФИРМЕННОЕ качество обслуживания своих клиентов. Остальные 10 салонов ведут свою деятельность в НОРМАТИВНОМ сегменте Потребительского обслуживания.

Шесть мебельных салонов не вошли в сводный Рейтинг по причине низкой интенсивности Потребительского потока в период проведения исследования.

В ходе опроса покупатели традиционно проводили оценку мебельного салона, в котором совершили покупку, по 20 параметрам, включающим в себя ассортиментное наполнение, внутреннее и внешнее благоустройство магазина, сервисные услуги, рекламно-информационные акции и уровень обслуживания в местах продаж. Степень удовлетворенности клиентов определялась с помощью 5-балльной ранговой шкалы.

Большая часть респондентов выразила полную удовлетворенность ассортиментом мебели, режимом работы магазинов и цветовой гаммой. Почти 50% покупателей отметили удобное расположение торговых точек и температурный режим внутри, присвоив данным характеристикам высший балл (см. График 1).
Сервисными услугами (доставкой, сборкой, установкой) полностью довольны 45% покупателей мебели.

График 1

 Иная картина складывается по объединенному блоку услуг, характеризующих работу менеджеров торгового зала. Стиль и грамотность общения продавцов, равно как и знание ассортимента, полностью удовлетворяет 41,7% покупателей. Администрация мебельных салонов уделяет мало внимания удержанию и мотивированию клиентов. Работу с возражениями Потребителей оценивают на «отлично» менее 30% опрошенных. А грамотное позиционирование компании по отношению к конкурентам в полной мере не демонстрирует ни один мебельный салон. Достойной презентации не услышали почти 90% посетителей торговых залов.

Данная тенденция в целом характерна для всего мебельного рынка г. Ижевска. В аналитическом отчете представлена точная картина средневзвешенных Потребительских оценок для каждого мебельного салона, участвующего в мониторинге.

На Графиках 2 и 3 представлен общий сводный рейтинг компаний, реализующих мебель на территории г. Ижевска.

График 2

График 3

Стоимость полного аналитического отчета с детальным анализом уровня удовлетворенности Потребителей принятыми стандартами обслуживания и описанием социально-демографического портрета клиентов составляет 18 000 рублей (расчет НДС не производится).

Для компаний, чьи топ – менеджеры выступили в качестве экспертов по данному проекту, стоимость аналитического отчета составляет 12 000 рублей (расчет НДС не производится).

Отчет предоставляется в печатном виде (возможна почтовая рассылка) в течение 3-х дней после поступления денежных средств на расчетный счет.

Оформить заказ ››

Назад

Наверх